HR&Organizzazione – L’importanza di una comunicazione efficace: PRIMI APPROCCI

di Roberta Simone, Consulente del lavoro in Milano

Negli ultimi mesi l’emergenza Covid19 ci ha messo di fronte a scenari lavorativi inimmaginabili costringendoci ad avvalerci di attrezzature, procedure e metodi sconosciuti o ritenuti, a torto o a ragione, non consoni né necessari alla nostra professione.

Ma la pandemia se, da un lato, ha innescato un’accelerazione alla digitalizzazione, dall’altra ha enfatizzato le nostre lacune, non solo tecnologiche, cogliendoci di fatto impreparati. Dopo una prima fase di emergenza nella quale ci siamo destreggiati in videocall, FAD, webinar e smartworking forzato, si sta ora diffondendo una nuova sensibilità, nata dalla consapevolezza che i nostri metodi comunicativi, sinora ignorati dai più, devono essere necessariamente rivisitati per poter rispondere in modo ancora più efficace ai nuovi stimoli esterni.

Professionisti e operatori delle risorse umane, e non solo, affrontano una nuova fase evolutiva caratterizzata da un maggior interesse alla comunicazione, e per chi solo ora intraprende questo cammino è opportuno iniziare dalle basi.

La comunicazione verbale è costituita dal linguaggio parlato e scritto, includendo in essa tutti gli elementi propri delle forme linguistiche, tra le quali in particolare la grammatica, la semantica (significati e simboli filologici adottati) e la sintassi.

I registri comunicativi, tuttavia, non si limitano ai fonemi1 e, più in generale, alle costruzioni linguistiche verbali ma si estendono anche ad altre modalità di trasmissione che incidono sulla qualità ed efficacia del messaggio che vogliamo trasmettere.

La teoria classica affianca alla comunicazione verbale almeno due ulteriori tipologie: la comunicazione paraverbale e la comunicazione non verbale.

La comunicazione paraverbale è rappresentata dalle modalità utilizzate per la trasmissione del messaggio: mentre il verbale identifica solitamente il contenuto del messaggio (“cosa” vogliamo comunicare), il paraverbale è la rappresentazione di “come” il messaggio viene trasmesso al nostro interlocutore 2 .

In tale ambito assumono rilievo le pause o il tono e il volume della nostra voce, l’energia o l’enfasi utilizzate per la trasmissione del messaggio.

Ad esempio, durante le rappresentazioni teatrali il tono della voce è volutamente elevato, la dizione perfetta e scandita, le pause enfatizzate per consentire al pubblico di apprezzare ogni singolo dettaglio del dialogo e interagire manifestando apertamente i propri stati d’animo.

Infine, la comunicazione non verbale è tutto ciò che attiene a componenti e modalità quali la postura, la mimica facciale, la gestualità, l’abbigliamento: anche in questo caso si pone l’accento al “come” ma le modalità analizzate sono estranee al linguaggio verbale e attengono, in generale, al linguaggio del corpo. In riferimento ad uno dei numerosi elementi della comunicazione non verbale – la prossemica – è curioso sottolineare come in tutti i miei corsi di comunicazione, almeno un corsista evidenzi l’impatto del Covid19 anche in questo ambito.

Tale scienza studia le distanze e lo spazio intesi come elemento comunicativo, valutando la posizione dell’individuo nell’ambiente condiviso con altri soggetti e ora che il distanziamento sociale3 è imposto per ragioni di salute pubblica, tale componente del linguaggio non verbale risulta fatalmente compromessa.

È quindi necessario operare correzioni rispetto ai nostri consueti parametri valutativi, per evitare che questi risultino alterati a causa di una prescrizione comportamentale finora assente, al pari di quanto avviene allorché ci si approcci ad una cultura diversa mai analizzata prima.

La prossemica ha sempre incuriosito e divertito al tempo stesso: è affascinante constatare come il distanziamento, oltre ad essere inevitabilmente un fatto culturale e sociale (e come detto poc’anzi, ora anche una questione di pubblica salute), è indicativo dei rapporti umani e soprattutto delle eventuali tensioni esistenti tra gli interlocutori.

Purtroppo questo aspetto, come in genere gran parte degli elementi qui solo accennati della comunicazione diversa dalla verbale, sono spesso trascurati perché o non se ne ha consapevolezza o semplicemente perché non sono oggetto di idonea valutazione ed apprezzamento.

Molti studi si sono occupati di definire l’incidenza di ciascuna delle modalità comunicative all’interno dei dialoghi orali rilevando che la percezione degli interlocutori, mittenti o destinatari del messaggio, è in primis sugli aspetti della comunicazione verbale, seguiti dal paraverbale e solo in minima parte dal non verbale.

Gli elementi della comunicazione para e non verbale sono infatti percepiti solo a livello irrazionale, a meno che il nostro interlocutore non sia cultore o semplice appassionato della materia.

Ad esempio, al termine di un colloquio di selezione il candidato avverte un generalizzato nervosismo e realizza di aver appena concluso un pessimo colloquio. Il candidato non è in grado di comprendere che l’incontro si è risolto negativamente perché era il selezionatore – con il suo distacco e la sua freddezza – ad aver causato uno stato tensivo nell’esaminando.

Approcciarsi alla comunicazione con metodo – e non con approssimazione – significa apprendere l’utilizzo consapevole di uno strumento che consentirà di migliorare i rapporti sociali, privati, familiari o professionali.

L’apprendimento dei metodi e degli strumenti per una comunicazione efficace è un processo articolato che si basa su fasi imprescindibili sintetizzabili con questi precisi vocaboli: − volontà, − costanza, − lungimiranza.

VOLONTÀ

La fase di avvio nasce inevitabilmente da un atto volontario e razionale, una spinta al miglioramento che scaturisce dall’esigenza di sviluppare le proprie capacità relazionali, avvertita dall’individuo o dalla struttura lavorativa di appartenenza. Le motivazioni possono essere le più disparate: dal lodevole bisogno di intraprendere una personale evoluzione individuale alla necessità di rispondere in modo più efficace alle richieste dei clienti, dalla percezione di aver commesso errori in svariate esperienze comunicative alla consapevolezza di doversi aggiornare nell’utilizzo di nuove tecnologie. Come già accennato, in questa particolare epoca storica l’utilizzo di strumenti comunicativi finora inutilizzati, piuttosto che la necessità di condividere informazioni e documenti con metodi differenti, hanno rappresentato un fattore di stimolo e di avvicinamento allo studio di tematiche sino ad oggi trascurate e relegate a bassa priorità.

La necessità di imparare nuove forme comunicative è un’esigenza che nei prossimi anni si amplierà ulteriormente4 , proporzionalmente all’aumentata consapevolezza che l’utilizzo di un uso sapiente della comunicazione è elemento imprescindibile per il miglioramento delle relazioni personali e professionali e per il conseguimento di risultati tangibili, anche economici.

COSTANZA

Correggere le imprecisioni lessicali, eliminare le frasi killer, prestare attenzione alla propria postura, calibrare pause e tono della voce: queste sono solo alcune delle numerose azioni che dovremo intraprendere e che soprattutto all’inizio del nostro percorso costeranno sacrificio e uno sforzo attivo e costante.

È innegabile che il perfezionamento 5 della comunicazione necessiti di tempo, sia per l’assimilazione di un nuovo metodo sia soprattutto per la necessità di sradicare comportamenti errati consolidati nel tempo.

Modificare e migliorare la comunicazione deve essere una trasformazione continua e incessante per la quale la nostra tenacia sarà certamente ripagata, ma nel lungo periodo.

LUNGIMIRANZA

Il miglioramento delle proprie capacità comunicative è un percorso lungo e articolato, un cammino lungo il quale troveremo ostacoli e un’alternanza tra senso di appagamento e mortificazione.

Il peggior nemico del cambiamento è la suscettibilità: è necessario viceversa apprezzare con intelligenza le osservazioni altrui allontanando un comprensibile sentimento di autocommiserazione. Allo stesso tempo, è fondamentale imparare a discernere le provocazioni dalle critiche costruttive, per saper sorvolare sulle prime e convertire le seconde in una occasione di miglioramento.

Aver contezza dei propri limiti comunicativi accompagnerà chiunque si approcci con responsabilità ed attenzione al miglioramento delle proprie competenze comunicative. Il cambiamento non può prescindere dall’umiltà, dal volersi mettere in discussione sempre, senza timore, perché – come suggerisco sempre ai miei discenti – “rendersi conto di un errore è il primo passo nella direzione giusta”.

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