La pagina della mediazione civile e commerciale -“In Mediazione conoscere gli aspetti della comunicazione crea abilità e risultati. Saper comunicare è un arte che tutti dovremmo perfezionare”

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di Anna Adamo – Consulente del lavoro in Milano

 

 

Durante un tentativo di mediazione conciliativa è importante per il mediatore saper cogliere tutti gli aspetti che hanno influenzato le scelte delle parti.

Possedere buone tecniche comunicative facilita la trattativa e conduce ad un risultato immediato e più veloce per le conclusioni.

L’abilità consiste nel saper valutare i criteri e le convinzioni che spingono le persone a compiere determinati comportamenti e che le irrigidiscono di fronte ad una eventuale opportunità, come è quella conciliativa.

Cosa è la comunicazione

L’etimo della parola comunicare significa “il processo di interscambio tra gli uomini, di idee, desideri, informazioni, esperienze, conoscenze, pensieri […] per cui mediante l’atto comunicativo si acquisisce un incremento di contenuto della condizione individuale”.

L’incremento che scaturisce “capitalizza” il bagaglio culturale umano per aver acquisito nuove informazioni senza perdere le proprie.

L’intero comportamento umano è comunicazione perché, pur sforzandosi, non si può non comunicare.

Il processo di comunicazione viene graficamente così spiegato. (fig.1)

Chi (la fonte che trasmette)

Dice cosa (il messaggio)

Attraverso quale canale (Il mezzo di trasmissione)

A chi (Il ricevente)

Con quale effetto (Il risultato)

Fig.1

Nella comunicazione il linguaggio ha un ruolo predominante: è il mezzo che abbiamo per trasmettere i nostri messaggi e guida l’aspetto pragmatico delle azioni comunicative che instaurano le relazioni sociali.

Affinché una comunicazione efficace abbia luogo è necessario che l’emittente abbia modalità espressive comprensibili al destinatario, quindi il codice della comunicazione deve essere “comune“ per consentire la trasmissione effettiva dei contenuti. E come a tutti è noto il linguaggio si distingue in verbale e non verbale.

L’insieme dei segni costituiti dalle parole è il linguaggio verbale.

L’insieme dei comportamenti che si manifestano con i gesti, le espressioni e la postura costituisce il linguaggio non verbale.

Paul Watzlawick definisce gli assiomi della comunicazione in:

  • È impossibile non comunicare. In qualsiasi tipo di interazione tra persone, anche il semplice guardarsi negli occhi, si sta comunicando sempre qualche cosa all’altro soggetto.
  • In ogni comunicazione si ha una metacomunicazione che regolamenta i rapporti tra chi sta comunicando.
  • Le variazioni dei flussi comunicativi all’interno di una comunicazione sono regolate dalla punteggiatura utilizzata dai soggetti che comunicano.
  • Le comunicazioni possono essere di due tipi: analogiche (ad esempio le immagini, i segni) e digitali (le parole).
  • Le comunicazioni possono essere di tipo simmetrico, in cui i soggetti che comunicano sono sullo stesso piano (ad esempio due amici), e di tipo complementare, in cui i soggetti che comunicano non sono sullo stesso piano (ad esempio la mamma con il figlio).

Non solo gli assiomi ma anche i presupposti definiscono il processo di comunicazione.

Li possiamo individuare nelle seguenti affermazioni:

  • Come comunichiamo il nostro messaggio crea la risposta desiderata.

  • Anche quando pensiamo di non farlo, perché siamo in silenzio, noi stiamo comunicando un messaggio.

  • Il risultato della comunicazione sono solo le cose che puoi calibrare.

  • Ogni comunicazione è comportamento ed ogni comportamento è comunicazione.

  • La Fisiologia è comunicazione.

  • Le parole che usiamo sono solo un modo per far capire quello che succede dentro di noi.

  • Il comportamento non è mai sbagliato, anche se le conseguenze sembrano negative.

  • L’atteggiamento di quel momento era il migliore.

  • C’è differenza tra il significato e l’effetto.

  • Il significato della comunicazione sta nel responso che se ne ottiene e non nelle intenzioni.

  • Non esistono persone senza risorse, esistono stati d’animo senza risorse.

  • Nella comunicazione non esiste mai il fallimento, noi possiamo sentirlo come fallimento ma è solo feedback.

  • Se non ci sono scelte il processo è povero.

  • Il comportamento e il contesto sono sempre legati uno all’altro.

  • Se continui a fare la stessa cosa avrai sempre lo stesso risultato.

  • Se vuoi cambiare il risultato cambia il tuo comportamento, sii flessibile.

Conclusioni

    • Ciò che accade in una parte del sistema influenza tutte le altre.

    • Il buon comunicatore è responsabile al 100% del risultato che ottiene (o non ottiene).

    • Qualunque processo osservato è riproducibile.

    • L’eccellenza è limitata dalla nostra percezione del possibile.

In una comunicazione ci sono due aspetti importanti:

Il contenuto: (ciò che dico).

La relazione: (come lo dico) il modo con cui l’informazione viene trasmessa diventa un mezzo per la sua interpretazione.

  • Le modalità non sono solo le parole; come le dico, il loro tono, l’atteggiamento del corpo, l’espressione del viso, il contesto e con chi, influenzano la comunicazione che viene trasmessa.

  • Il contenuto viene trasmesso contestualmente con le parole (verbale), la postura fisica , l’atteggiamento, la gestualità, il tono e lo sguardo, divenendo il processo della meta comunicazione.

  • Altre modalità, come la punteggiatura e gli scambi comunicativi (simmetrici e complementari), contribuiscono alla buona riuscita della comunicazione.

La comunicazione è efficace quando c’è congruità tra fra il modello di relazione e il contenuto.

Una buona comunicazione deve essere coerente: l’aspetto verbale (ciò che si dice) e l’aspetto emotivo (come si dice) consente al ricevente di percepire la coerenza della comunicazione con le intenzioni dell’emittente.

Se l’Emittente é → Coerente tra ciò che dice e come lo dice → Per il Ricevente la Comunicazione è efficace

Se l’Emittente é → Incoerente tra ciò che dice e come lo dice → Per il Ricevente laComunicazione è inefficace

Nessuna informazione è realmente neutra; il peso e il significato cambiano secondo l’emittente, il modo e il contesto in cui essa viene pronunciata.

Nessuna informazione è totalmente obbiettiva in quanto dipende dalle convinzioni e dai bisogni dell’individuo.

La comunicazione consta di due sistemi Ad una Via: quando l’ informazione trasferita avviene in un solo senso quindi non c’è nessuno scambio e naturalmente nessun arricchimento relazionale reciproco.

Direzione

Da un trasmittente che resta sempre tale

Ad un ricevente che resta sempre tale

I canali ad una via (televisione, radio, giornale, mail, ordini di servizio…) diventano facilitatori di efficienza: i messaggi sono ad una via e diventano più veloci nella trasmissione.

La comunicazione efficace è quella il cui processo è circolare (fig. 2), avviene quando l’emittente comunica il messaggio per mezzo di un canale, opportunamente scelto ed in un contesto adeguato.

Il messaggio viene recepito ed inizialmente valutato dal ricevente stabilendo le basi per il passo successivo.

Dopo la valutazione del messaggio da parte del ricevente siamo approssimativamente a metà del ciclo della comunicazione.

Il messaggio deve essere decodificato e il ricevente reagisce a quanto è stato comunicato assumendo un atteggiamento positivo o negativo; significa che in chi riceve il messaggio avviene una reazione di fondo e si crea una predisposizione (atteggiamento che condizionerà inevitabilmente la futura risposta del trasmittente).

Il ricevente ha una risposta reattiva in base alle sue esperienze, aspettative, obbiettivi e ciò condiziona il comportamento successivo.

                                                             La comunicazione come processo circolare

Emittente Ricevente     ↔ ↔ ↔ ↔ ↔  Interazione ↔ ↔ ↔ ↔ ↔                   Ricevente  Emittente  

Trasmissione

 

Fig. 2

Una buona comunicazione significa

    • Migliorare le capacità di relazione e comunicare in modo efficace.
    • Sviluppare la capacità di gestire le proprie emozioni e stati d’animo.
    • Riconoscere e valorizzare i talenti naturali degli altri ed i propri.
    • Facilitare i cambiamenti con successo creando risultati duraturi.
    • Migliorare le capacità di influenzare gli altri con integrità e quindi ottenere ottimi risultati nelle negoziazioni.
    • Ampliare le capacità di leadership e di motivazione.

Il modello di comunicazione del Mediatore

1. Focalizzarsi sugli obiettivi acquisendo chiarezza su ciò che le parti desiderano ottenere, indipendentemente dalle circostanze.

2. Saper creare una buona intesa collaborativa, mediante l’ascolto attivo, e una buona comunicazione, per condurre le parti a condividere le idee reciproche.

3. Ampliare la percezione a tutti i messaggi che i nostri sensi ricevono e rispondere notando le sfumature nella comunicazione con gli altri.

4. Essere flessibili, mentalmente e fisicamente, quando le parti decidono di mettersi nei panni l’uno dell’altro, conducendo una trattativa paritetica.

5. Essere abili a modellare e cambiare le percezioni delle situazioni e dei problemi (reframing), in modo da trovare modi creativi per risolverli.

6. Essere attenti al livello di congruenza personale, gestendo i conflitti interiori in modo efficace.

 

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